授课对象

2011级管理科学

授课老师

何宜军

授课章节

第十五章 沟通方法，第一节 组织中的沟通

教    材

1、主教材

《管理学——原理与方法》（第五版），周三多、陈传明、鲁明泓编著，复旦大学版社

2、参考教材

《管理学》，邢以群 著，高等教育出版社

3、参考资料

《团队圆舞曲——魔鬼训练营》，杜立辉、冉斌 编著，海天社出版

《余世维——有效沟通》（视频DVD）

教学目标

1、知识目标

了解沟通的概念，理解沟通的过程，掌握沟通的基本要素和目的。

2、能力目标

培养学生沟通能力

3、素质目标

（1）培养学生协作、团队沟通能力

（2）增强学生主动沟通意识

（3）增强学生将来从事管理工作的信心

教学重点

沟通的目的和基本要素

教学难点

沟通的过程

教学方法

启发式教学法、案例教学法、多媒体PPT辅助教学法相结合。

教学创新

侧重案例剖析。将案例分析和理论融合在一起，帮助学生理解沟通的含义，掌握沟通的目的和基本要素。

多媒体课件

见PPT幻灯片

教学组织设计

1、课程引入（2分钟）

   通过上课向学生问好——>学生回应——>学生掌声，这本身就是一种沟通，从而引出课题。

2、教学内容一：沟通的概念（5分钟）

   由卡耐基名言，引出沟通的概念。

   提问1：管理的四大基本职能。（请学生回答，互动）——>简单分析四大职能内涵——>提问2：组织资源的三种形式。（请学生回答，互动）——>沟通的三种形式

3、教学内容二：沟通的过程（10分钟）

   学生彼此握手（互动）——>引出沟通过程（图书）——>影响沟通编码的4个要素：

   （1）技巧（案例：“点头”示范+学生互动）

   （2）位置（案例：香港回归谈判）

   （3）知识

   （4）社会文化背景（案例：中国的酒文化）

4、教学内容三：沟通的三个要素（10分钟）

   （1）心态（案例：医生和病人）

   （2）关心（案例：没有天花板的办公室）

   （3）互动（案例：乔·吉拉德发名片）

5、教学内容四：沟通的目的（15分钟）

   （1）控制员工的行为（案例：湖南广信李总的员工管理技巧）

   （2）激励员工（案例：艾森豪威尔与挖壕沟的士兵）

   （3）分享情感（案例：安利的员工分享文化）

   （4）传递信息（互动：学生握手）

6、小结（总结知识点）（2分钟）

7、作业与思考题（1分钟）

（1）什么是沟通？沟通的目的是什么？

（2）管理沟通中可能存在哪些障碍？如何克服？

导入：

美国著名成功学大师卡耐基说过一句话：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”

一、沟通的概念

沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。简单的说，沟通就是信息传递的过程。

提问：管理有四大基本职能有哪些？

——计划、组织、领导、控制。不管哪一个职能，都离不开沟通。可以说，沟通是贯穿管理全过程的一根纽带，影响着管理的每一个环节。

提问：企业资源组织，包括哪些资源？

企业资源包括三部分：人（man）、财（money）、物（material），简称“3M”。

沟通是双方的行动，可以是“人”，也可以是“物”，分三种表现形式：

（1）人与人之间的沟通。比如主管与员工的工作交流。

（2）人与物之间的沟通。比如人操作计算机、数控车床。

（3）物与物之间的沟通。比如机器人之间的对话。

从管理学角度来讲，最多的还是人与人之间的共同，即人际沟通。

智慧一滴：如果这一生要出人头地，一定要学会与人沟通，学会向不同的人说不同的话。

二、沟通的过程

发送者是信息的发送源；

编码是信息的传递形式，可能是文字、图表、照片、幻灯片等等；

渠道是沟通的媒介和通道；

解码是信息的解释、理解；

接受者是信息的接收单位。

若接收者对收到的信息有什么异议或不理解，可以反馈到发送者那里，进行核实或修正。发送者通过反馈来了解他传递的信息是否被对方准确无误地接受。

发送者首先将要传递的信息转化为某种可传递的信号形式（编码），然后通过媒介和通道（渠道）进行传递，接受者对收到的信息进行解释、理解（译码），并将理解的结果反馈给发送者。

从中可以看出，“编码”、“渠道”和“解码”是决定沟通效果的关键环节。下面，我们重点阐述下影响“编码”的4个主要因素：

（1）技巧（怎么讲、如何听）

世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧不外乎以下两点：

    第一，讲话的人要怎么讲。成功的沟通有赖于使听众与自己真正地融为一体。很多人无法成为讲话高手的原因就是，他们只顾谈他们自己感到有趣而与听众毫不相关的话题。

第二，听的人要怎么去听。“听”有两个要求，首先要给对方留出讲话的时间，其次听话听音，恰当时给对方以回应，鼓励对方讲下去。

比如：沟通中的“点头”动作。（互动：学生练习点头的感觉）

（2）位置（占上位则高姿态）

沟通没有绝对的位置平等。位置是沟通的筹码，如果你占上风，你的表达一定很强势。

【案例】香港回归

1982年，邓小平同志和撒切尔夫人会谈。撒切尔夫人说：“如果中国收回香港，就会给香港带来灾难性的影响。要想继续维持香港的繁荣，就必须继续由英国来管理它。”

你猜邓小平同志怎么回答？“中国在这个问题上没有回旋余地。坦率地讲，主权不是一个可以讨论的问题。现在时机已经成熟，应该明确肯定:1997年中国将收回香港！ ”

“没有回旋余地”、“不是一个可以讨论的问题”，这就是强势！

香港回归的时候，1997年6月30日23时59分，英国国旗和香港旗在英国国歌乐曲声中缓缓降落。7月1日，0点0分，中国国旗和香港特区区旗一起徐徐升起。这个交接时间，是邓小平同志生前定下来的，撒切尔夫说，为什么是0点0分呢？12点也行啊？邓小平说，不行！一定得选择一天的开始。

到口的肉不早点咽下去，痛苦得很，这就是一种强势。

（3）知识（沟通需要合适的知识）

    所谓知识，就是我们在讲话给别人听的时候，要考虑对方能否理解，是否具备这方面的资质，否则的话，讲了一大堆专有名词，对方不见得了解，或者你讲了一大堆你认为是的道理，可是对方不能理解，这又有什么用呢？

    比如，你到偏远的山区，和农民讲电子商务、讲股票，这种沟通，能有结果吗？

（4）社会文化的背景（注意风俗文化的不同）

中国人很多沟通都是在饭桌上进行的。

中国人和老外喝酒，人家说cheers， 是随意的意思。中国人拿起杯来就说干，干，干，干。干了还把杯子扣在头上。那个小洋鬼子就昏过去了。喝醉了吧，拖下去，第二个。

其实酒文化是我们的文化，不是大家的习惯。有一次我清华大学的一个河南同学过生日，四个好朋友一起吃饭，上的第一道菜是一条鱼。

第一杯，举杯同贺，干了；第二杯，好事成双，又干了。然后他将桌子转了一圈，开始说话：头三尾四，头对着谁三杯，尾对着谁四杯。我正在高兴，我不是头也不是尾。他又来了一句，背五肚六。我的妈呀，我是肚啊……结果那天晚上，我醉熏熏的被大家扛回了宿舍。

这其实就是一种地域文化的差别，不同文化背景的人就有不同的想法。所以我们在与人沟通的时候要多注意地方文化的不同，也多注意国家民族习惯的不同，也多注意一下风俗人情的不同，这是一种沟通。

这其实就是一种地域文化的差别，不同文化背景的人就有不同的想法。所以我们在与人沟通的时候要多注意地方文化的不同，也多注意国家民族习惯的不同，也多注意以下风俗人情的不同，这是一种沟通。

总之，你没注意到技巧，也不注意位置，也不注意知识，更不注意文化背景。那么你的编码在编的时候就会出状况。

三、沟通的三个基本要素

沟通的基本问题是心态（mindset），沟通的基本原理是关心（Concern），沟通的基本要求是互动（initiative）

（1）沟通的基本问题是心态（mindset）

很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是不全面的。一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有用，所以沟通的基本问题其实是心态。

    怎么来理解心态呢？可以这么说，心态有三个问题：

①     自私（个人利益至上）

心态的第一个问题就是自私。当集体利益与个人利益相冲突时，很多员工首先想到的是个人利益。

②     自我（别人的问题与我无关）

别人的问题与我无关，这叫做自我，眼中只有自己，过于自我的人，很容易和别人产生沟通障碍。

③     自大（我的想法就是答案）

自大就是总认为自己是对的。

【案例】病人和医生

有一次，一个朋友去医院看病，朋友跟那个医生说：“大夫，你看是不是要吊盐水？”没想到那个医生的回答很轻松：“想吊盐水还不容易吗？”结果我那个朋友就去吊盐水。你猜后面发生了什么事情？我那个朋友到药房去领药的时候，领的是个篮子，里面装了十二瓶盐水，朋友又回去问那个医生说：“大夫，要吊这么多盐水吗？”那个医生说：“你不是喜欢吊盐水吗？”

与医生说这个那个，那个这个，他听了会非常反感，他想你是医生还是我是医生？其实这样的想法与做法就是自大。在人际沟通中，自大会以各式各样的面目出现，它像一块绊脚石，造成许多阻碍，使人本身的辨别力不敏锐，理性便无法发挥正常的功用。

一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。

    （2）沟通的基本原理是关心（Concern）

美国著名教育专家内尔•诺丁斯博士撰写过一本书——《学会关心：教育的另一种模式》。这本书的主题是“关心”。作者在引言中说：“关心和被关心是人类的基本需要。”关心，是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。有人说，学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。这话说得一点儿都不错。

关心，是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。

所谓关心，就是关心他的状况、关心他的需求、关心他的问题。这里的他是指信息的“接受者”

【案例】掌上灵通CEO杨镭，没有天花板的办公室。

员工在公司上班，有的时候日子不太好过，你会注意到他的需求与不便吗？

掌上灵通是中国最大的SP（电信无线增值服务）企业之一，既属于高科技企业，又是媒体娱乐公司，因此需要丰富的想像力与创造力。这尤其需要员工快乐工作，“我们追求的目标是，员工每天醒来都觉得很开心，上班见到自己的同事很高兴。”

掌上灵通CEO杨镭，是第一个允许员工在公司养鸟的老板。

  （3）沟通的基本要求是互动（initiative）

企业管理是一个系统工程，各个部门、各个员工之间必然存在互动。互动就是主动交流、主动反馈。

我们来看两组有趣的词：自动化  自亻动          化

这有什么不同？其实第二组的那个“亻动           ”，不是我们发明的，那是日本人发明的一个汉字。

日本人很早就发现一件事情：机器虽好，但机器也有一个很大的毛病，就是机器不知道发生故障，机器也不知道做没做好，机器只会“吭嚓嚓、吭嚓嚓”运转。日本人把这种现象叫做机器的自动化。但非常现实的是，没有人的眼睛去盯到这个自动化是假的，于是日本人为了这件事情就发明了一个字，就在那个“动”的旁边加了一个“人”，意思就是有人在看，当机器有问题时，人就会喊：“停！停！停！”然后把机器调整一下；再有问题时，人再喊：“停！停！停！”，再把机器调整一下。

    日本为了区分这两个字的意思不一样，前面那个字写做“自动化”，而将后面那个字写做“自亻动 化”，特别强调有人站在旁边。这就是主动的意思，主动盯着产品，不是把产品交给自动化的机器就不管了，其实机器不会辨别，这就叫做没有主动的概念。所谓主动，对公司而言是一个系统，即不是主动的支援就是主动的反馈。

    【案例】乔·吉拉德广发名片的故事

    有一次，乔吉拉德来北京演讲。很多人花好几千块去听他三小时的课。

    乔吉拉德一上台，就把麦克风还给人家，拉开皮包开始干一件事。干什么啊？发名片，不停地发名片，后来撒名片。半个多小时，还在不停的发。底下人急了，我们交了这么多钱，怎么还不讲话呢。最后，乔吉拉德拿着麦克风上台，告诉大家，销售的第一个秘诀讲完了。什么秘诀啊？主动交流。

    乔吉拉德在餐厅里吃饭，服务员给他上第一道菜，他掏出一张名片递给服务员。“你好，我是乔吉拉德，卖雪佛兰汽车的。”那个服务员说，“谢谢您”。第二道菜，没换人，还是那个服务员，他又掏出一张名片，递上去，“你好，我是乔吉拉德，卖雪佛兰汽车的。”服务员说，“你已经给我一张名片了”。乔吉拉德说，这名片给你妈妈带回去。

第三道菜，还是那个服务员，他再掏出一张名片，递上去，“你好，我是乔吉拉德，卖雪佛兰汽车的。”服务员说，“好，这张名片给我爸爸带回去”。

你看，这就是互动，主动交流、主动反馈。想做营销的，一定要记住一句话，“消费者是可以教育的”，同不同意啊？

四、沟通的目的

（1）控制员工的行为。

你的下属有没有按照你的意思去做，这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控制员工的行为。换句话说，下属到底有没有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?

【案例】

湖南广信是国内超高压绝缘纸板做得最好的工厂之一，也是邵阳市筹划首批上市企业之一，年产值超过3亿人民币。

我曾经去湖南广信做管理咨询。这个公司的生产负责人姓李，很年轻的一个小伙子。我每次去广信，不管是车间还是办公室，不管是早上去还是中午去，也不管是下午到还是晚上去，几乎都会看到他。有一次我跟他聊了聊，我说：“李总，我每次来都看到你这么忙啊！”他的回答很简单：“何老师，管理200多人，6个车间，如果要让它能够正常生产的话，我每天来来回回大概要走二十次。”

     车间噪音很大，他很少讲话，但是他的手一直不停地指：当一个生产工人站的位置不对时，他的手马上就指挥一下；当一个产品没有摆好，他的手马上指挥一下；当一个工人的动作太慢的时候，他同样用手指挥一下。他就这样来来回回地跑，连车间保洁员他都站在那里看，用手在那里指。

沟通讲得简单一点，就是人与人的接触，不这样来来回回地跑，哪里有可能接触到下属、哪能控制员工的行为呢？

（2）激励员工。

沟通的第二个目的是激励员工，也就是改善他工作的绩效。

自从发明电脑以后有一个毛病出现了，每个人都以为坐在电脑前面就是在上班，其实这是一个错误的观念。仅有电脑，并不能够做出什么东西。有人说电脑能够作曲，世界上哪一首名曲是电脑做的？有人跟我说电脑会绘图，世界上哪一幅油画是电脑画的？日本人还发明了一种会写毛笔字的电脑，可哪个有名的碑体是电脑写的？可见电脑只是一个工具而已。

    自从发明电脑以后，人与人之间就产生了隔阂。一上班每个人都坐在电脑前面，一直到下班，于是人与人之间失去了激励。如果你是一个主管，不要常常坐在自己的电脑前面，而应多出去走走，这会使你发现两件事情：

    第一件：不是每个员工在那里打字时，都打一些有意义的事情；

    第二件：人与人之间的串接不可能由自己串接起来。

    坐在那里的每一个员工是一颗颗珍珠，但是中间如果没有一根线串起来，这个珍珠项链是没办法挂的。此时，只要你主动一点，你就是中间的那一根线，帮他们串接起来就是一件非常简单的事情。所以，管理者不是天天开会，天天看着自己的电脑，而是要出去把他们串接一下，这个概念叫做激励员工。

    【案例】艾森豪威尔与挖壕沟的士兵

艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次黄昏的时候，看一个士兵在那里一直挖那个壕沟。艾森豪威尔就跟那个士兵说：“大兵，现在日子过得还好吧?”他一看，是将军，敬了个礼后，讲了另外一句话：“这哪是人过的日子哦！”,在那里一直挖，一直挖。艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦，肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途内不可滋的那种迷惘。

   跟那个大兵一直讲：“我们两个，其实不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁比谁痛苦还不知道，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。”后来绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！”

    这个故事我很喜欢，说明沟通就是一种激励。管理者在公司治理中，下属一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不见得知道，其实，这就是失去了激励。作为一个主管，你应该常常出来走动走动，哪怕是上午十分钟，下午十分钟，对你们公司和你的下属都会有非常大的影响。在管理学上这叫做走动管理。

（3）表达情感。

何谓情感？在企业管理中，情感指的是工作上的一种满足或者挫败。

【案例】安利员工的情感分享

著名的安利公司有一个优点，它不像一般公司那样总是把“英雄豪杰”的照片挂在墙上。该公司有个很好的习惯，就是每一次找一个成功的业务员，叫他把故事讲给其他人听，再找一个失败的业务员，把他的挫折感讲给别人听，让大家一起交流，最后再把五个成功的和五个失败的摆在一起，让大家再一次互相交流。安利的成功，与这种情感分享有很大的关系。

（4）传递信息

沟通是传递信息的过程，所以，传递信息是沟通的根本。

要确保信息正确传递，可以采取文字、图片、声音、视频等多种方式。

对于传递信息的沟通方法，日本人的经验特别值得推介。日本是个非常团结的民族。他们的主管在移交工作时，很少是同一天移交的，他们中间还要在一起工作一段时间，通常是半个月，至少也得一个星期，这表示这个沟通不会断裂。

    其次，日本的老职员很少有丢下新的职员不管的现象。你注意看，在日本公司里经常会发现一个年纪大的日本人，带着个年纪小的日本人，这叫做“母鸡带小鸡”。

    第三，日本人很少在离开的时候，一句话都没有讲，什么东西都没有留下。他们一般都会有一本备忘录，留给后面接任的人继续阅读。在我们国内这么多企业中，很少看到有哪家企业主管在交接的时候，留下一本备忘录给后面的人阅读。

    第四，日本人还会做到所有留下的关系统统不会断掉，所以他们在业务交接的时候，都会带着新的干部去拜访政府官员、同行，甚至有竞争的对手与大客户，他们称之为关系。

    最后，日本人到每个国家做事情的时候，都对这个国家的情报非常感兴趣。以在中国的日本商人为例，他们每个月都有一本书，叫做《中国情报》。上面写了个“密”字，弄得像个秘密档案似的，而且其管理与流通也相当严格。只有日本人自己可以读。所以你问日本人我们的某某企业的情况时，他们都非常了解。反过来问到我们中国人：“日本小泉首相结婚了吗？”许多人却一头雾水。

    日本企业的崛起与兴盛，与他们从来不让信息的沟通断裂有很大关系，因为信息一旦断裂什么东西都将从头来过，一个公司好不容易栽培起一个经理，结果他拍拍屁股一走，另外一个就要从头来过。在他们身上投资，不是白投了吗？这就是最值得我们深思的地方。